お客さまが求める水準が高くなることでクレームは増加する

クレームとは、「不満表現」のことを指しますが、広く「お問合せ、要望・提案」までを含むこともあります。近年、サービスの多様化や質の向上に伴い、お客さまが求める水準もますます高くなっています。その結果、お客さまの期待値が上がり、クレームが発生する可能性も大きくなっています。

適切なクレーム対応が組織の業務改善・ＣＳ向上につながる

しかしクレームには「改善のヒント」が隠れており、自組織の改善活動を推進するきっかけになる面もあります。今ではクレーム対応そのものが組織の収益を左右する重要な要素となっているのです。正しい一次対応が現場でできるようになると、クレームの被害や、クレーム対応にかかる時間・手間を最小限に抑えられるだけでなく、そこから改善活動につなげることができます。クレームを恐れず、適切に対応することで、お客さまの信頼を維持しながら自組織の業務改善、ＣＳ向上を進めましょう。

４つの基本手順でクレーム対処法を習得

インソースでは、数多くのＣＳ（接遇）調査の実施を通して、クレーム対応の基本は「心情理解」にあるということと、多くのクレームは４つの手順で十分に対応できることをお伝えしています。当事者意識を持つこと、心情を理解すること・事実をきちんと確認し、好ましい解決策を提示することで、誰でも実践できるクレームの対処法を習得いただきます。

ディスカッションやケーススタディを実践して他者の感じ方や考え方を理解し、クレームを発生させないために留意すべきことや、二次クレームに発展させない対応、ハードなクレームへの対策を身につけられるように導きます。

誰でも実践できるクレーム対応の４つの基本手順

クレーム対応を頭では対応方法を理解していたとしても、いざクレームが発生すると冷静に対応できないことも少なくありません。弊社の研修では、クレーム対応が苦手な方でも実践きるようになる４つの基本手順をお伝えします。

＜４つの基本手順＞
◆基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する
◆基本手順２：誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
◆基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する
◆基本手順４：代替案・解決策を提示する

特に「心情理解」の部分については、丁寧に解説します。お客さまの気持ちに寄り添い、心情理解のあるお詫びの仕方・話の受け止め方などの対応を学んでいただきます。

ロールプレイングで「よくある現場」の対応を反復練習

現場で起こりがちなクレーム・対応に困るクレームを受講者さまに事前にヒアリングすることで、現場の課題をもとにしたケーススタディを作成します。受講者さまにとって身近でリアルなケースをロールプレイングで実施することでより実践的な学びとなります。反復練習で基本手順を体に染み込ませ、様々な状況でも自信を持ってクレーム対応ができるようになることを目指します。

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初心者から管理者まで、業界・業種を問わず、受講者に合ったプログラムをご用意

クレーム対応が苦手という初心者の方向けのプログラムから、２次対応などハードクレームに対応することが多い上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせてお選びいただけます。弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界や官公庁・病院・コールセンター部門など、様々な業界でクレーム対応研修のご支援実績がございます。対面・電話・Ｅメールなどの応対方法のほか、１次対応・２次対応、カスタマーハラスメントの要素を含んだ悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案できます。